Quarta, 28 de Outubro de 2020
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Humanas Gentileza em vendas

Por onde anda a gentileza no atendimento ao cliente?

Por incrível que pareça, a boa prática do atendimento ao cliente ainda é um grande diferencial em vendas. Confira algumas lições primordiais para executar um excelente atendimento.

13/02/2020 09h00
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Por: Luciano Fernandes
Por onde anda a gentileza no atendimento ao cliente?

Por onde anda o “BOM DIA” e o “OBRIGADO”?

“POR FAVOR” foi abolido do dicionário a muito tempo.

“COMO VAI”, “ATÉ LOGO” e ‘VOLTE SEMPRE” pouca gente conhece.

Nos acostumamos à tal automatismo que, quando nos surpreendem com alguma conduta mais polida, ficamos espantados.

O que era básico antigamente virou o diferencial nos dias de hoje.

E se virou diferencial, porque não colocá-lo em prática?

Tal interrogação nos remete aos antigos exemplos de pessoas, que na maioria das vezes não tinham a dita educação formal ou treinamentos diversos, mas que punham em prática a simpatia e a alegria do bem servir. Como os casos do português da padaria, do espanhol do açougue, do japonês da lavanderia, do italiano da venda (na minha cidade, essa palavra se referia àqueles botecos que vendiam de tudo – de doces fabulosos ao sabão em pó. Hoje chamam de “loja de conveniência”, mas sem personalidade cativante de outrora) e tantos outros.

Essas pessoas sabiam exatamente o que sua FREGUESIA queria.

Freguesia sim! Porque essa história de cliente é recente e serve apenas para compor uma linguagem pomposa e, muitas vezes, inconsistente.

Segundo o Dicionário Michaelis, cliente é o indivíduo que confia seus interesses a um advogado ou aquele que consulta habitualmente o mesmo médico ou dentista. Já a definição de freguês: É AQUELE QUE HABITUALMENTE COMPRA DA PESSOA CERTA.

Mas, vamos aos fatos concretos.

O português da padaria, além dos preceitos básicos que regem a boa educação (os esquecidos “bom dia”, “boa tarde”, “obrigado”, até logo” etc), sabia exatamente o que queria cada freguês que adentrava seu estabelecimento e, muitas vezes, a boa conversa valia mais do que a venda. Pois isso, garantia o retorno do freguês e sua fidelidade – palavra que a área de vendas, atualmente, nem se lembra da importância.

E através da fidelidade e retorno de seu freguês, ele sempre sabia oferecer o presunto predileto, o pão quentinho, o queijo fresco e vez por outra havia a troca de uma receita. Ele perguntava sobre a saúde de determinado membro da família, oferecia um docinho novo como brinde, que só não era mais saboroso do que sua simpatia; e assim a garantia do retorno era certeira.

O açougueiro sabia o talho perfeito que tanto agradava nossas famílias; o italiano da venda conhecia nossos hábitos na compra de refrigerantes, guloseimas e outras tantas proibições calóricas que tanto nos deliciavam. E o mais interessante, elas nunca entravam em ruptura!

E o japonês da lavanderia, perfeito no vinco daquela calça, que apesar de velha, se mantinha impecável em suas mãos.

Nessa época, se algum produto apresentasse qualquer problema, bastava trazer na próxima visita que a troca seria garantida.

Uniformes imaculados, barbas bem feitas e unhas aparadas nos transpareciam asseio e respeito pela freguesia.

Limpeza, organização de estoque e produtos bem expostos eram palavras de ordem nesses locais.

A sensação de bem estar e a vontade de voltar que nos dominava era latente.

E assim, os negócios prosperavam e passavam de geração para geração - de negociantes eficazes e consumidores satisfeitos.

E desses velhos exemplos, tiramos algumas lições primordiais, que poderíamos dissertar por páginas e páginas de manuais de treinamento, mas dizem muito mais se resumidas em tópicos:

  • - Excelente educação (excelência no atendimento);
  • - Boa aparência (você também vende o que aparenta);
  • - Estoques bem organizados (controle e planejamento);
  • - Exposições de produtos limpos e arrumados (organização);
  • - Conhecimento dos hábitos de consumos (inteligência de mercado);
  • - Fidelização (conceito esquecido ultimamente);
  • - Pós-vendas (garantia de retorno do cliente)

Como dito acima, se o FREGUÊS É AQUELE QUE HABITUALMENTE COMPRA DA PESSOA CERTA, chego à conclusão que, nós da área de vendas, precisamos pensar mais em nossos consumidores; menos como clientes e mais como fregueses!

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